2021年3月31日，广安市12315接到消费者于女士投诉称，她通过携程网预定了广安枣山一酒店价值129元的房间，到现场后却发现酒店环境较差且与宣传图片不一致，于女士认为该酒店虚假宣传，误导消费者，要求退款无果，逐拨打12315求助。

【处理过程及结果】

枣山园区市场监管分局接市12315指挥中心分送的投诉后，工作人员立即对于女士提交的订购酒店网上截图与该酒店进行了核实，并打电话与商家讲解国家有关规定，如消费者要求商家退还预订款的，商家应如实退还，商家称还需要向上级领导请示。最终双方协商一致，商家退款给消费者，消费者表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”

【消费警示】

今年五一放假调休5天，随着疫情防控常态化，加上正是旅游踏青好时节，很多消费者已经将出行计划提上日程，通过网络第三方服务平台预订行程和食宿场所，已经是很多消费者习以为常的旅行方式。根据以往消费投诉咨询情况，广安市消委会在此提醒广大消费者：要选择有资质的网站预订，在下单前与酒店核实服务内容并要保留订单信息；如果是团购优惠券，要与酒店核实优惠券的使用范围；如果出现纠纷可以拨打12315/12345投诉热线进行维权。

同时，警示经营者，要做到诚实守信经营，严格履行对消费者做出的承诺。和消费者沟通好，减少不必要的投诉，赢得口碑和声誉。（来源：广安消费者之家）