第一部分  总体投诉概况分析

　　2021年第一季度，广东各级消委会共接待消费者来访和咨询约2.5万人次，处理消费者投诉80125件，为消费者挽回经济损失6228.89万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉73件，加倍赔偿金额约27.82万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信19面（封）。从总体情况看，第一季度消费投诉呈现出以下特点：

　　一、投诉总量同比下降近两成

　　2021年第一季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉80125件，同比下降17.70%（图1）。因疫情得到控制，去年一季度增长迅猛的医药及医疗用品类、销售服务类、旅游服务类投诉回落，同比分别下降83.80%、74.22%、72.01%（图2），带动总投诉量下降近两成。但从近三年连续情况看，今年第一季度比2019年同期增长近15%，回复正常增长速度，反映我省消费投诉整体处于平衡增长态势。

　　 二、地区分布不平衡仍然突出

　　2021年一季度广东全省消费投诉地区分布不平衡，深圳、广州两市处理消费者投诉高达73146件，占全省投诉总量的91.28%，其中广州占比45.65%，深圳占比45.63%（图3）。从原因分析，消费投诉量向来与各地经济社会发展和消费活跃程度密切相关。以互联网服务投诉为例，一季度广州、深圳两市共受理21943件，占了全省同类投诉的99.15%；再如生活、社会服务类，广州、深圳共8647件，占全省该类投诉的九成有余，均与广州、深圳消费量大、消费类型丰富相关，这也是我省多年反映在消费投诉上的特点。

　　三、商品和服务类投诉比重差距近年来首次缩窄

　　2021年一季度，广东全省消委会系统共受理服务类投诉47636件，同比减少8.02%，占投诉总量59.45%；受理商品类投诉30269件，同比增加15.22%，占投诉总量的37.78%；服务量投诉是商品类投诉的1.57倍。近年来，服务类投诉比重一直处于增长，与商品类投诉差距持续拉大，今年一季度比重差距虽然仍达到1.57倍，但差距首次出现缩窄。

　　第二部分 投诉热点难点分析

　　    一、养老消费纠纷多

　　    近年来随着老年人口增加，老年看护需求加大，养老消费纠纷不断增多。部分养老机构利用老年人自我保护意识薄弱和信息不对等侵犯老年消费者的合法权益，如以“一床难求、即买即赚”等虚假宣传诱导消费；随时退款、可使用定点或公费医疗的承诺无法兑现；签订合同时避谈服务细节和合同风险；销售过程中各项服务费用标准不明示；老人入院护理评级方式不合理；未对入住的老人按托养协议提供针对性看护和服务等。

　　二、家居装修矛盾突出

　　家居装修一直是传统投诉热点难点。今年一季度，广东全省关于房屋家居服务消费投诉的数量较往年有所增加，主要问题有：质量不过关，装修用料货不对版，房屋墙面开裂、防水不彻底等；合同问题多，商家诱导消费者签订销售代理合同代替家居装修合同，规避法律对消费者权益的保护；预付式叠加消费贷纠纷频现，消费者办理“装修贷”，商家跑路消费者除无法继续享受服务外还要偿还贷款；直播带货商品质量差，部分商家通过直播间秒杀等营销方式，向消费者销售价低质次的商品。

　　三、售后服务投诉居高不下

　　今年第一季度，售后服务类投诉28186件，同比上升了1.43%，居投诉性质类别首位。售后服务类投诉主要集中在家用电子电器、互联网服务以及生活、社会服务类三大类，主要问题有：美容后身体出现不适，商家售后推诿；洗衣卡内有余额但服务被莫名终止；优惠券无法按网站宣传使用；家用电子电器类商品多次维修故障仍无解决；网速不达标多次调整仍无效；断网多日报修无人上门处理；被动终止服务后未在承诺时间内退款等。