中国消费者报深圳讯(记者黄劼)今年“五一”期间国内旅游消费潜力得到充分释放，旅游行业的高质量发展，显得尤为重要。为加强社会监督，客观公正反映在线旅游平台经营者对消费纠纷的处置态度和能力，5月19日，在第11个中国旅游日到来之际， 深圳市消费者委员会发布在线旅游平台行业消费评价指数排行榜，为消费者提供消费指引，推动行业健康发展。

　　依据2020年4月1日至2021年3月30日期间的相关数据，深圳市消委会对有一定市场占有率的11家在线旅游平台进行了消费评价指数排名。11家企业均建立了投诉处理绿色通道，消费评价指数平均值为7.34分，大部分企业能快速响应消费者投诉且处理成功率较高，体现了经营者对消费者重视程度较高，能及时妥善处理消费者投诉，降低了消费者的维权成本。2020年，新冠肺炎疫情对旅游业产生了巨大影响，大部分在线旅游平台经受住了疫情的考验，在纠纷处理方面向消费者交出了一份满意的答卷。

　　排名前三的分别为：深圳市活力天汇科技股份有限公司(以下简称航班管家)8.29分、深圳携程国际旅行社有限公司(以下简称携程)8.24分、同程网络科技股份有限公司(以下简称同程艺龙)8.08分。

　　航班管家的消费评价指数得分最高，其在“接单速度”“提出方案速度”“自行和解成功”“消委会调解成功”“调解员评分”得分较高，说明其重视消费者投诉，积极履行消费维权主体责任，对消费者诚意度高，消费者对其满意度高。

　　携程的消费评价指数排名第二，其在“接单速度”方面得分满分、“提出方案速度”方面得分最高，“消委会调解成功”“调解员评分”方面得分较高，说明其重视消费者投诉，响应速度较快，投诉处理成功率高，消费者对其满意度高。

　　同程艺龙的消费评价指数排名第三，其在“接单速度”“消委会调解成功”方面得分较高，说明其重视消费者投诉，投诉处理成功率高，消费者对其满意度高。

　　排名相对靠后的分别是：深圳市林中建科技有限公司6.49分、深圳市客路网络科技有限公司6.41分、联联周边游信息技术有限公司深圳分公司5.86分。上述公司得分相对较低的原因主要体现在“接单速度”“提出方案速度”较慢，“自行和解成功率”较低。上述公司应提升对消费者投诉的响应速度，同时更进一步重视消费者诉求，提高投诉和解成功率。

　　名词解释

　　消费评价指数

　　消费评价指数是深圳市消委会于2015年借鉴已有百年历史的美国商业促进局(BBB)企业消费信用评级建立的指数模型，是对经营者处理投诉能力和重视消费者程度的综合评价，具有实时动态变化、客观反映问题的特点。指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会“315消费通”平台中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况为核心指标。分数越高，说明经营者处理消费投诉的速度越快、成功率越高，每起消费投诉的处理结果均会对指数产生影响。

　　2018年以来，深圳市消委会已常态化公布20次消费评价指数排行榜，涉及近500家企业，包括快递物流、旅游、家居商城、汽车、装饰装修、超市、婚恋、网络游戏、生鲜电商平台等行业。排行榜公布后，各行业平均指数显著提升，行业投诉处理成功率和消费者满意度持续向好，凸显消费评价指数对商品、服务的监督作用以及对消费者的引导作用。

　　经营者和消费者可通过深圳市消委会官网及微信公众号、“315消费网”“315消费通”微信公众号及小程序、深圳信用网、i深圳APP、百度爱企查等平台查询经营者的消费评价指数。深圳市消委会建议消费者优先选择消费评价指数较高的经营者进行消费。