【案情简介】

　　消费者何先生去年11月底在某装饰公司订购一款防盗门，双方约定了指纹锁为某品牌产品。今年1月份防盗门送货到家并完成安装，消费者验收时，发现防盗门上的指纹锁与其第一次在门店看到的锁是不同的，送货的资料中也仅有一张指纹锁的保修卡，卡上既无厂家的信息，也无产品参数。何先生要求装饰公司提供该指纹锁的产品合格证，以及规格型号、生产厂家地址、电话等信息，但装饰公司均未能提供。消费者认为商家有销售假冒商品的嫌疑，所以拒绝支付防盗门尾款。双方一直僵直不下，消费者遂向我会投诉。

　　【调解过程】

　　接诉后，我会工作人员随即联系该装饰公司，其负责人称自己公司是卖门而非卖锁的，公司只对整件产品提供产品信息，门锁作为部件是批量采购回来的，不可能单独配一套完整产品信息，公司已经承诺会对该扇防盗门（包括指纹锁）进行一年的保修服务，消费者在这种情况下还要求出示门锁的产品信息，是在为难商家。经过沟通，该负责人同意将门锁的保修期延长半年，并补偿消费者200元。

　　消费者不接受此方案，并指出订购这款防盗门时，特意向商家约定要保证门锁质量，销售人员当时还称该款门锁价值2000元，质量肯定没问题，可是到货的门锁不仅与约定的不一样，装饰公司还无法提供门锁厂家的相关信息。我会向装饰公司指出了消费者的担忧，并督导装饰公司要重视好消费者权益保护工作，最终，装饰公司提出2个方案，一是换下门店样板门锁给消费者，原补偿不变；二是减免2000元，门锁由消费者自行安装，防盗门的保修期仍为一年。

　　消费者选择第二个方案，我会工作人员还提醒消费者，自行购买门锁要考虑规格尺寸问题，消费者对此表示感谢。两日后，消费者来电称已在网上找到相对应的门锁，且与装饰公司签订协议，相关手续已办妥，对我会的帮助再次表示感谢。

　　【法律点评】

　　本案是一起因防盗门上的电子门锁与店内样品不一致而引发的消费投诉。根据《消法》第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”，以及第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。本案中，商家的陈述听似有理，但指纹锁是整扇门的核心部件，与普通意义上的一个零部件不同，且在购买前，消费者已与销售人员约定好品牌，最后实际收货时却发现产品上无约定品牌的LOGO，与双方的约定不一致，因此有权要求装饰公司退款。