近日消委会收到一位88岁老人的投诉材料：陆女士考虑到自己年事已高，于是在2018年9月的时候经人介绍到广东泰成逸园养老院参观。当时的销售人员大力推销，声称当天交费享有优惠。陆女士一时冲动就当场缴纳了58000元，同时在未细看合同条款的情况下，签订了《鸿福至尊养老服务认定书（一次性设施设备使用费）》。

　　2019年4月，陆女士回到老家探亲。期间她亲身到当地的养老院进行了实地体验，发现家乡的养老院在各方面条件上都更适合自己的养老需求。经过综合考虑，陆女士最终选择在家乡的养老院入住养老。

　　自此，陆女士的家人就开始向泰成逸园养老院提出要解除合同和退回款项，但养老院对此迟迟不给予答复。由于疫情爆发，此事拖延了一年之久。2021年1月，陆女士的家人再次到养老院交涉，得到的回复是：仅退回50%的费用。陆女士无法接受这个处理方案，毕竟自己奋斗了大半辈子才积蓄了这么一笔养老金，现在未曾入住一天，就要被养老院扣除如此高额的费用。但对于陆女士继续协商的请求，养老院一直消极懈怠回应。无奈之下，陆女士只能写信到消委会求助。

　　我会3月18日收到信件后，马上介入调查。养老院起初态度友好，承诺会安排专人跟进，但迟迟等不到养老院的回复。期间，我会多次致电养老院，接电人员以“经办人员休假”为由应对，对于我会的约谈和调解要求也不予正面回应。至4月28日，广东泰成逸园养老院以及相关企业依然未对该投诉作出回应，因此，我会提醒广大消费者，请谨慎选择购买该公司的各种养老服务。

　　本案中，争议双方的焦点是关于解除合同时所需扣除的款项。养老院认为，双方有签订合同，现在是消费者提出终止，是违约方，合同约定收取是一次性设备设施使用费，应不予退还。消费者则认为，虽然是预缴设施设备费，但是自己并未激活，更未使用过养老院的任何设施设备，也未曾享受过任何服务，不应被没收全部款项或者扣除高额的手续费。

　　我会分析：从消费者提供的资料来看，养老院的服务认定书中约定了违约责任就只有“乙方提前提出中止，甲方所收的付款不予退还”。除此以外，并无约束甲方责任义务的内容。

　　根据《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。消委会认为，作为提供格式条款一方的养老院，首先应当遵循公平原则来确定当事人之间的权利和义务。其次，消费者在非理性消费后自行提出解除合同，养老院是可以扣除一定的成本费用，但是也应在合理范围内。

　　在此，我们呼吁，各养老院经营者承担起应有的社会责任，重视消费者诉求，积极沟通、协调，及时处理问题。切实履行经营者义务、有担当，才能切实保障消费者（尤其是老年人）的合法权益，真正实现“老有所养、老有所依、老有所乐”。